Müşteri memnuniyetinizi ölçün ve daha karlı büyüme elde edin
Bugün, birçok şirket artan sayıda yeni müşteriyi artan ciro ile eşit tutuyor. Bu, kısa vadede kesinlikle doğru olabilir, ancak daha karlı bir büyüme elde etmek için mevcut müşterilerinize yatırım yapmak inanılmaz derecede önemlidir. Memnun kalırlarsa, yalnızca geri dönme olasılıkları daha yüksek olmakla kalmaz, aynı zamanda başkalarına sizin hakkınızda iyi bir söz yayabilir. Müşterileriniz bir şirket olarak sizden memnun hissediyorsa, çoğu durumda fiyata daha az duyarlıdırlar ve sizi daha düşük fiyatlı bir rakibe göre öncelik sırasına koyabilirler.
Müşteri memnuniyetini ön plana çıkarmak, tüm kartları yeni müşteriler kazanmak için bahse girmekten daha sürdürülebilir bir stratejidir. Ancak müşteri memnuniyetinizi artırmak için bugün nerede olduğunuzu bilmeniz gerekir – bunu ölçmeniz yeterlidir!
Burada gerçekten memnun marka elçileriyle bir müşteri tabanı oluşturmak için kullanabileceğinizi umduğumuz müşteri memnuniyetini ölçmenin 3 yolunu bir araya getirdik.
Memnun müşteri endeksi
Müşteri memnuniyetine genel bir bakış elde etmek için bir araç, Memnun Müşteri Endeksinizi – NKI sonucunuz – ölçmektir. Müşterilerin şirketin çeşitli bölümlerinden ne kadar memnun olduklarının genel bir resmini görmek için kullanılır; hizmet, teslimat veya müşteri hizmetleri araması. NKI’nin avantajı, inanılmaz derecede hızlı olması ve (çoğu durumda) yalnızca bir yanıt gerektiği için müşteriden çok az çaba gerektirmesidir.
Bir NKI’yi uygulamanın ve tasarlamanın farklı yolları vardır, ancak temel, “Ne kadar memnunsunuz…” ile başlayabilen bir soru olarak görülebilir. Müşteriler daha sonra 1-10 arasında bir ölçekte yanıt verebilirler, burada 1 çok memnun değil ve 10 çok memnun.
Bazı yaygın soru örnekleri:
- Müşteri hizmetlerindeki tedavimizden ne kadar memnunsunuz?
- Satın alma işleminizden ne kadar memnunsunuz?
- Benzer şirketlere kıyasla şirketimizden ne kadar memnunsunuz?
1. Arka plan bilgisi
İlk soru , müşteri referans videosunu sağlayan müşteri hakkında bir şeyler sağlamalıdır . Bu, izleyiciye mevcut müşterilerle ilişki kurma fırsatı verir.
Ancak, sorunun çok geniş olmadığından emin olun. Özellikle bir müşteri referansını uzaktan çekiyorsanızMüşterinin çok uzun konuşmasını istemezsiniz.
Bu örneklerden en alakalı soruyu/soruları seçin:
- Kendinizi tanıtın: siz kimsiniz ve ne yapıyorsunuz? (İsim, Şirket, Unvan)
- Çalıştığınız şirketi kısaca tanıtın.
- Özetle: Kime hizmet ediyorsunuz ve ne üretiyorsunuz?
Uzaktan video referans yazılımımızı kullanırsanız, videonun yanında temel bilgiler (isim, yer, başlık) yazılı olarak girilebilir.
2. Ağrı noktaları
Bir videonun amacı , müşterilerinizin hangi sorunları yaşadığını ve ürün veya hizmetinizin bu sorunları çözmeye nasıl yardımcı olduğunu bulmaktır .
Tabii ki izleyicilerin sorunların ne olduğunu bilmesini sağlamalısınız! Potansiyel müşterilerinizin hayatlarında benzer bir engel olabilir ve onlara yardım edebileceğinizi bilirler.
Ayrıca hizmetlerinizi neden seçtikleriyle ilgili soruları da ekleyebilirsiniz .
Örnek sorular:
- Bizimle işbirliğinin başlamasına neden olan ihtiyaç neydi?
- Neden bizi ortak olarak seçtiniz?
- Satın alma kararını vermenize ne sebep oldu?
3. İşbirliği
Müşteri deneyimini ve sürecin ne kadar sorunsuz olduğunu vurgulamak da önemlidir .
Müşteri referansını daha da özgün hale getirdiğinden, yapıcı geri bildirim için bazı yerler bile ekleyebilirsiniz.
- Müşteri hizmetleri sizinle nasıl ilgilendi?
- Hizmetlerimizin uzmanlığını ve kalitesini açıklayın.
- İşbirliğinin hangi yönlerini geliştirmek istersiniz?
4. Sonuçlar
En önemli şey, elbette, harika sonuçları ve müşteri memnuniyetini göstermektir.
- Bizimle çalışmaya başladığınızdan beri günlük hayatınız nasıl değişti?
- İşbirliği sizin için nasıl bir somut değer yarattı?
- Rakamlarla faydalarından bahseder misiniz? (Tasarruf edilen zaman/tasarruf edilen para/…)
- Bizi bir partner olarak almasaydın neleri özlerdin? Biz olmadan hangi şeyleri başarmak daha zor olurdu?
5. Öneriler
Son olarak, memnun müşteri hizmetlerinizi belirli bir hedef gruba önerdiğinde markanız için daha da fazla çekiş elde edebilirsiniz.
Bunu deneyin: Bizimle kimin ortaklık yapmasını önerirsiniz ve neden?
